Lo staff ideale di un fitness club

Quante volte vi è capitato di avere a che fare con una commessa che non sorride, un receptionist che saluta alzando gli occhi dal cellulare, o un impiegato che risponde in modo scostante? Queste sono figure viste e riviste in diverse circostanze e purtroppo non troppo di rado.
Per esperienza personale ciascuno di noi conosce bene l’importanza di uno staff qualificato. La qualità nel rapporto tra staff e cliente è una delle caratteristiche fondamentali per ogni esercizio commerciale che preveda l’interazione diretta con il pubblico.

Nel bene o nel male, il motivo per cui molto spesso ci si ricorda di un’esperienza vissuta in un’azienda o negozio è proprio l’approccio avuto con la lavoratrice o lavoratore che ci ha accolti ed ha reso l’esperienza diversa da quella che ci si aspettava.

Eppure, quando progettiamo i nostri club lo sforzo più grande lo facciamo per rendere gli ambienti gradevoli ed offrire attrezzature d’avanguardia, senza mai dedicare il tempo necessario alla scelta e formazione dello staff.

Ovviamente non ci si può esimere dall'offrire un contesto curato nel quale proporre la ricerca di benessere e cura del corpo, ma, come tutti i servizi, anche quello del fitness è strettamente legato all'esperienza offerta al cliente, un’esperienza che difficilmente una struttura in ferro e cemento potrà riproporre quotidianamente in modo diverso e originale.

 Come selezionare il proprio staff?

L’amico dell’amica che cerca lavoro, la cliente che è rimasta disoccupata, quella persona che è entrata così in empatia con noi... Fare questo tipo di scelte porta inevitabilmente ad avere e coordinare alla fine ad avere uno staff senza i requisiti necessari per offrire agli utenti un’esperienza di livello.

Ogni scelta ci guida in una direzione diversa e la mancanza di conoscenza ci porta facilmente in errore

E’ un errore in cui è facile cadere, perché spesso non si conosce con precisione quali caratteristiche ricercare in una persona e quali procedure mettere in essere per svolgere una selezione che possa dare dei frutti.

Se a distinguere un club da un altro più di tutto sono le persone che ci lavorano dentro, la scelta dello staff per un club è estremamente determinante, perché condizionerà in modo preponderante l’immagine del club stesso nonché il vissuto degli utenti, i rumor da essi generati e la loro fidelizzazione.

Staff diversi per club diversi

Al variare delle dimensioni del club può variare in modo importante l’organizzazione interna delle mansioni e del personale.

I club più piccoli, avendo una superficie a disposizione limitata, consentono a chi lavora al front desk di occuparsi dell’accoglienza, della consulenza alla vendita e della gestione del socio.

Concentrando tutte le fasi del lavoro in una sola squadra, è possibile gestire i diversi momenti della vita di un socio nel club ponendo attenzione all'atteggiamento e all'operato di un solo gruppo.

La situazione si complica leggermente nelle realtà più grandi, dove la presenza di più servizi e un maggior numero di soci rende necessaria la suddivisione dei compiti.

Ogni team nello staff deve a questo punto specializzarsi nel proprio ruolo. Ad esempio un receptionist, per accogliere un nuovo prospect nel migliore dei modi deve sviluppare le proprie abilità di front desk, oltre che essere pronto e disponibile ad offrire un iter d’accoglienza dedicato. Ricevere le telefonate in entrata, svolgere il ruolo di collettore per le diverse parti del club, e gestire le lamentele provenienti spesso da servizi diversi sono altri dei numerosi compiti spesso assegnati al desk.

In entrambi i casi è sempre importante tenere a mente che lo scopo ultimo è quello fino ad ora trattato, ovvero fornire all'utente finale un’esperienza positiva e determinante per la sua permanenza all'interno del club.

In questi centri così complessi, per numero di utenti e collaboratori, l’attenzione a tutti gli ingranaggi dell’offerta deve essere capillare, al fine di garantire un prodotto di qualità.

Dal momento che il socio, una volta iscritto, entra in contatto con numerosi membri dello staff del club per tutta la sua permanenza - dagli impiegati della reception agli istruttori della sala attrezzi, dagli operatori della piscina agli assistenti -  è fondamentale condividere e chiarificare le procedure dei vari membri dello staff, per poter così offrire la migliore assistenza all'utente.

Collaborazione tra reception e vendita

In questo percorso sinergico tra membri dello staff, particolare è il rapporto tra reception e commerciale, il cui lavoro viene agevolato da una stretta collaborazione. Partendo dai primi momenti di presenza nel club, il prospect che viene accolto ed introdotto al commerciale in modo affabile e gentile è sicuramente maggiormente orientato ad ascoltare il consulente e proseguire la sua permanenza all’interno del club con una buona predisposizione.

Gestire i tempi d’attesa qualora gli operatori del reparto di vendita siano occupati è un’altra delle mansioni determinanti per le quali serve una buona sincronia tra i due reparti. La gestione delle lamentele è un’altra attività che richiede una forte collaborazione tra i due gruppi.

Entrambe le mansioni si trovano facilmente ad avere a che fare con considerazioni da parte degli utenti che possono qualche volta essere elogi ma spesso sono osservazioni su possibili migliorie o addirittura critiche severe.

Grazie ad una buona comunicazione tra questi due settori, il socio scontento viene gestito di concerto tra gli operatori del club, che idealmente riescono ad intervenire ed arginare il problema. La percezione del socio è quella di essere compreso e seguito sin dall'accesso al club, che si traduce in un aumento della fidelizzazione ed una forte percezione di essere ascoltato.
La collaborazione è caratterizzata da due elementi molto importanti: la sintonia tra le due aree e la selezione e formazione dei membri dello staff. Il personale deve infatti essere scelto sulla base delle capacità dei singoli membri di fare gruppo e portare equilibrio tra i colleghi, al fine di favorire un clima di sinergia ed armonia.

Ciò non vuol dire che possano emergere delle tensioni tra i due settori. Queste sono alle volte determinate dalle diverse condizioni di ciascuna mansione; mentre il commerciale si trova ogni giorno a dover raggiungere obiettivi che determinano una variazione della retribuzione a fine mese, gli addetti all'area reception si trovano invece a dover svolgere molti compiti e spesso a gestire nel migliore dei modi numerose persone ogni giorno.

In conclusione, se è estremamente importante la valutazione dei diversi aspetti della personalità di ciascun individuo prima del suo inserimento all'interno dello staff, altrettanto fondamentale è che le procedure di ogni membro del personale siano presentate con chiarezza e condivise da tutti. Coordinare persone, umori e azioni di tutto lo staff per ottenere il miglior risultato è un compito estremamente complesso e richiede costante formazione, monitoraggio e attenzione.

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