I Robot? No, iConcierge

Se è vero che l’industria robotica appare come uno dei settori legati alla tecnologia maggiormente in espansione, è altrettanto vero che tra i potenziali ambiti in cui potrà trovare applicazione c’è di sicuro il mondo dell'hotellerie.

Quali sono le novità più di rilievo in questo ambito? Che tipo di servizi robotizzati dobbiamo aspettarci dagli alberghi del futuro? Abbiamo provato a scoprirlo per voi.

Se i robot sono effettivamente destinati a sostituirci, come previsto da tanta fantascienza, è probabile che inizino proprio dall'industria alberghiera: secondo la rivista Hospitality Tech, il 22% degli alberghi appositamente interpellati per uno studio al riguardo si è detto molto interessato all'implementazione di assistenti robotici, all'interno delle proprie strutture, tanto più che l’investimento richiesto non sembra superare i € 30.000 a macchina.

Già nel giugno 2015 Marriot aveva mostrato Mario, il primo robot umanoide di un albergo europeo presentato presso la sede di Ghent, in Belgio, progettato dalla compagnia belga QBMT e in grado di effettuare il check-in in 19 lingue diverse.

Prima ancora, nel 2013 l’hotel cinese Pengheng Space Capsules, situato nel quartiere Bao'an di Shenzhen, era stato tra i precursori nell'utilizzo di robot per le mansioni meno qualificate e più ripetitive – come le attività di reception, sicurezza e servizio in camera – con un notevole abbattimento dei costi e quindi dei prezzi praticati alla clientela, e una conseguente spinta al mercato dell’intelligenza artificiale. Gli alloggi estremamente ridotti, non a caso ribattezzati "capsule", minimalisti e futuristici allo stesso tempo, costano infatti circa 70 yuan, poco più di € 7 al giorno.

Ed è proprio nella direzione di una sostituzione "robotica" dei servizi più meccanici e impersonali, come ad esempio quello di accompagnare l’ospite alla propria stanza, che si sta muovendo il settore alberghiero, quanto a progettazione e impiego di bot-maggiordomi, camerieri-robot e traduttori androidi: secondo un recente studio McKinsey, quasi la metà delle ore lavorative dello staff alberghiero è dedicata ad attività ripetitive e prevedibili, il 94% della quale può essere facilmente automatizzato.

Lungi dal voler eliminare del tutto la presenza umana, la tendenza sembra essere quindi quella di ridurla e semmai specializzarla in mansioni a cui si riconosce un maggior valore.

Un robot per maggiordomo

L’azienda californiana Savioke ha di recente presentato un concierge robotico che ha meritato il premio come Most Innovative Hospitality Technology ai TechOvation Awards 2016 organizzati da Hotel Technology Next Generation. Botlr, che a prima vista ricorda un satinato bidone della pattumiera su ruote, è in grado di consegnare, previa chiamata di preavviso, asciugamani, spazzolino e caffè agli ospiti di parecchie camere della catena Aloft. Altrimenti, "riposa" nella sua stazione di carica fino a nuovo ordine.

Lo stesso robot - il cui nome, inizialmente, doveva essere Relay - viene utilizzato anche al Crowne Plaza San Jose Hotel, della catena InterContinental, dove prende il nome di Dash ma mantiene pressoché le stesse mansioni: nel suo metro di altezza per 45 kg circa, si muove a passo d’uomo per effettuare essenzialmente consegne agli ospiti delle trecento camere dell’hotel, scansando gli ostacoli e chiamando gli ascensori tramite Wi-Fi – sebbene sia in grado di spostarsi autonomamente, in base a una mappa pre-generata, eliminando i problemi di perdita di segnale Wi-Fi o LTE.

Negli ultimi tre mesi, due di questi stessi concierge-robot sono stati “assunti” anche al Renaissance Hotel di Las Vegas, con il medesimo compito di assistere il concierge umano nei servizi offerti. È evidente, insomma, che, dopo tre anni dal loro primo inserimento, i circa 70 robot Savioke sparsi in giro per gli hotel di tutto il mondo, possono ben dirsi oltre la fase pilota, pronti a espandere le propria funzionalità oltre la mera attività di consegna.

Da quest’anno, ad esempio, i robot avranno la capacità di pattugliare un hotel per cercare le zone con scarsa ricezione Wi-Fi e segnalarlo direttamente all'IT, nel tentativo di ovviare a una delle lamentele più frequenti da parte degli ospiti. E - sfida ben più ardua - Savioke sta lavorando per dotare i suoi assistenti robotici anche di una funzione "mingle", grazie alla quale saranno in grado di interagire con gli ospiti raccontando barzellette e facendo battute.

La collaborazione tra Hilton e IBM ha, invece, portato alla progettazione di Connie, una versione del robot Nao più intelligente rispetto all'umanoide creato nel 2004 dall'azienda francese Aldebaran Robotics ed ora acquisita dal colosso nipponico di telecomunicazioni SoftBank Group Corporation. Così chiamato in onore del fondatore Conrad Hilton, ha subito l’implementazione del software Watson, che ne migliora la capacità di comprendere il linguaggio umano, e di una connessione via Internet che lo rende capace di interfacciarsi con la piattaforma di viaggi WayBlazer.

Al piccolo androide sarà così possibile chiedere informazioni sull'orario di check-out o di apertura dei musei, sui migliori ristoranti di zona, o sulla dislocazione della spa dell’albergo. Un utilizzo mirato della tecnologia cognitiva che semplifica la gestione delle necessità quotidiane degli ospiti, di modo che il personale possa dedicarsi con più agio a quelle particolari.

Per il momento è ancora impensabile che questi robot possano sostituire completamente i loro colleghi umani ma, dal momento che sono in grado di adattarsi e di migliorare le proprie performance grazie a una sorta di vero e proprio apprendimento, sembra piuttosto prossima la possibilità che riescano a fare in totale autonomia quanto meno check-in e check-out.

La tecnologia ci riconosce

Lontano dall'Occidente, per altro, il robot Nao aveva già fatto il suo debutto “alberghiero”, all'interno di due strutture della catena Henn na Hotel (che letteralmente significa “albergo evoluto”): la prima situata all'interno di un parco divertimenti, a Sasebo, nella prefettura di Nagasaki, l’altra a Urayasu, nella prefettura di Chiba, entrambe gestite quasi interamente da robot umanoidi o con fattezze di dinosauri, progettati da IBM o dall'Università di Osaka, e realizzati dallo studio Kokoro.

Utilizzati non soltanto per le consegne in camera, i check-out tramite casse automatiche, i servizi di facchinaggio, pulizia e gestione della reception, questi robot sono dotati anche un innovativo sistema di riconoscimento facciale che permette agli ospiti di entrare e uscire dalla propria camera senza bisogno di chiavi, di demandare loro la gestione autonoma dell’illuminazione, ed il riordino del guardaroba, grazie alla presenza di un braccio robotico che è in grado di sistemare gli effetti personali dei clienti dentro apposite scatole.

Un'efficienza che trova applicazione anche sul fronte del risparmio energetico e, più in generale, della gestione delle strutture, grazie all'avanguardistico connubio tra intelligenza artificiale e realtà aumentata: televisione e frigobar sono stati sostituiti da tablet in ogni camera, e i climatizzatori da pannelli radianti ad alta tecnologia che assicurano a ciascun ospite il microclima ideale in ogni stagione.

Nelle stanze della sede di Urayasu, tra l’altro, è presente anche Tapia, l’assistente personale robotico progettato da MJI Robotics e in grado di connettersi a svariati altri dispositivi, di dare informazioni o ricordare appuntamenti.

E, a partire dalla Pasqua 2018, sarà un robot antropomorfo ad accogliere gli ospiti del Parc Hotel di Peschiera, sul Lago di Garda. Bepi Pepper, questo probabilmente il nome che gli verrà assegnato, starà dietro il bancone della reception, perfettamente in grado di effettuare il check-in, di riconoscere i clienti, di rispondere alle loro domande e di fornire informazioni. L'androide, prodotto da Aldebaran Robotics per Softbank, è stato progettato per avere notevoli capacità di interazione con gli ospiti, anche grazie alla proficua collaborazione con IBM e il suo software di intelligenza artificiale Watson.

Nel frattempo, anche il mondo del Wellness e Fitness sta perseguendo una via sempre più automatizzata per l'allenamento fisico. Soluzioni sempre più efficienti e innovative che permetteranno esperienze personalizzate e customizzate. Immaginate un attrezzo che si adatta alle misure e alle esigenze del tuo corpo, proprio un attimo prima di iniziare l'esercizio...

Per analizzare le conseguenze di un'automazione di questa portata in ambito turistico, e quindi tutti i miglioramenti organizzativi e di immagine generati dalla sua introduzione, l'Università Ca’ Foscari di Venezia ha messo in piedi un progetto di ricerca a cui partecipano il Dipartimento di management e il Ciset (Centro internazionale di studi sull'economia turistica).

Di certo, l'inevitabile dirottamento di gran parte delle risorse umane verso mansioni più complesse, gratificanti e di maggior interrelazione, sembra a sua volta destinato, tanto quanto i progressi tecnologici, a incrementare il valore aggiunto di ogni struttura alberghiera.

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