Androidi: nuova misura degli hotel di lusso

Giappone, 2018 DC

Vi trovate all' Henn-na Hotel. Il check in è previsto per le ore 15. Dei  robot vi attenderanno al desk per la registrazione dei vostri dati personali e la consegna della chiave magnetica per accedere alla stanza che vi è stata assegnata; seguite le loro istruzioni vocali. Qualora il vostro arrivo in hotel preceda l’orario stabilito per il check in, potrete lasciare i vostri bagagli nel deposito custodito dell’albergo, sorvegliato da un aiutante cibernetico che sistemerà i preziosi nelle apposite cassette di sicurezza. Vi accertate che le dimensioni del bagaglio non eccedano il massimo consentito per agevolare il braccio meccanico nelle procedure di stoccaggio. All’atto del check in, attraverso una web cam, verrà creata una mappa virtuale del vostro volto, che vi sarà utile per aprire più rapidamente la porta della vostra camera grazie alla tecnologia del facial recognition. Ciascuna camera è dotata di sensori di movimento e di un raffinato sistema di domotica, che vi permetterà di gestire comodamente e in totale autonomia, il riscaldamento e l’illuminazione. Accanto al letto, l’assistente virtuale Tuly, nelle sembianze di una lampada da tavolo, si occuperà di darvi la sveglia e fornire preziose informazioni sul meteo locale: impostate la lingua preferita. Per il check out, il saldo del pagamento e la stampa della ricevuta fiscale, utilizzerete il totem in reception, accanto al desk.

Fantascienza? No, siamo all’Hen-na Hotel di Huis Ten Bosch, nella prefettura di Nagasaki, il primo hotel interamente comandato da robot ed androidi nella storia dell’hotellerie contemporanea. Un modello di efficenza gestionale ed efficacia personalizzata strettamente tarata sulle esigenze dell’ospite che, per l’intera durata del soggiorno, può contare sull’aiuto di uno staff di androidi istruiti per parlare poco e lavorare tanto. Silenziosi, educatissimi, discreti, puntuali, stakanovisti: così è la nuova generazione di receptionist, maggiordomi, camerieri e assistenti di sala che non escono dalle migliori scuole alberghiere del globo ma da qualche azienda nipponica o della Silicon Valley, e che hanno trovato lavoro presso prestigiose catene alberghiere e hotel di lusso in odor di futuro.

 E se avessi bisogno di assistenza? Se dovessi avere un malore, a chi dovrei rivolgermi?

Niente paura. La Direzione dell’ Henn-na rassicura che I’albergo è interamente sorvegliato da web cam gestite in remoto dal personale umano, sempre in servizio.

I tempi cambiano, le paranoie restano

Se da un lato può essere piacevole sentirsi solo un cliente da servire e non una persona da osservare, dall’altro essere circondati esclusivamente da zelanti organismi cibernetici, può provocare un leggero disagio. Sebbene nelle loro versioni più avanzate riescano a carpire le emozioni umane dall’analisi della temperatura corporea e dalle espressioni facciali; sebbene sappiano modulare il tono della voce per allinearsi allo stato d’animo e risultare più piacevoli nell’interazione reciproca; sebbene siano stati progettati per dedurre e anticipare ogni esigenza dell’ospite, gli umanoidi non convincono fino in fondo. Nonostante un po' di solitudine e di anonimato possano giovare allo spirito, e nonostante le relazioni sociali siano spesso deludenti, abbiamo ancora un disperato bisogno di umano.

La seduzione dell’organico

Il futuro è adesso, e non possiamo fermarlo. L’intelligenza artificiale sta muovendo i primi passi del suo debutto in società e il comparto alberghiero è un terreno di sperimentazione privilegiato per le prime “prove su strada” dell’interazione positiva tra umani e androidi. L’esperienza dell’Hen-na Hotel è, al momento, l’unica sui generis; ma diversi hotel propongono ormai un modello di gestione ibrida delle risorse umane, che compensa con i robot la fallibilità del personale in carne e ossa.

Dal 2015 Mario, un aitante robo-concierge dagli occhi azzurri, è parte integrante dell’organico del Ghent Marriot Hotel, in Belgio. E’ impiegato in reception, dove accoglie gli ospiti in 19 lingue, e, durante i pasti, supervisiona il buffet in sala ristorazione, prendendo nota di eventuali richieste dei commensali.

Hannah, all’H Hotel di Los Angeles, esegue il check-in con il suo computer interno, accompagna i nuovi arrivati in camera e fornisce informazioni fondamentali sui servizi dell’albergo. Hannah è infaticabile, riesce a macinare anche 50 miglia al giorno tra room service e consegne al front desk e, grazie al monitor incorporato nella sua “persona”, le si possono dare comandi in modo semplice e rapido, senza sentirsi in colpa per non averle lasciato la mancia.
E poi c’è Pepper, l’umanoide della SoftBank Robotic, che intrattiene i turisti nella lobby facendo bella mostra delle proprie abilità di ballerino e dell’innata fotogenia da selfie. Oltre ad essere un istrionico anfitrione, Pepper è anche un promoter competente, istruito per fornire tutte le informazioni necessarie per organizzare al meglio il proprio soggiorno in città. Pepper è il fiore all’occhiello del Mandarin Oriental di Las Vegas e del Marriott Courtyard di Anaheim, l’hotel a due passi da Disneyland. Manager, colleghi e ospiti sono letteralmente pazzi di lui perchè, nella sua bianca scocca metallica, incarna alla perfezione il cambiamento in atto nell’industria alberghiera, dove la sfida ormai sta tutta nell’offerta personalizzata di servizi all’avanguardia e nell’efficienza della customer care.

Gli androidi ci ruberanno il lavoro?

Gli esperti giurano di no, e i CEO dell’hospitality confermano: a quanto pare i tempi non sono abbastanza maturi per il pensionamento definitivo dell’essere umano, soprattutto nel comparto alberghiero. Sebbene nel futuro prossimo venturo un lavoro su due sarà a rischio estinzione, stando a quanto riporta l’Information Technology and Innovation Foundation (ITIF) - think tank americano che ha analizzato 700 tipologie di lavoro, studiando i trend del mercato occupazionale degli Stati Uniti dal 1850 al 2015 - l’innovazione tecnologica che ha comportato e comporterà un replacement dei lavoratori, non li rimpiazzerà definitivamente.
I vantaggi dell’automazione sono innegabili, soprattutto quando si tratta di svolgere mansioni ripetitive e di gestire con efficacia la routine standardizzata di alcuni processi. Ma, per fare un buon lavoro, la precisione e la velocità di esecuzione non sono tutto. La tecnologia può aiutarci a migliorare le prestazioni, ma solo l’essere umano può sapere cosa c’è da fare e perché è necessario farlo. Maneggiando con rapidità e in maniera simultanea grandi volumi di informazioni, e mettendo in relazione dati significativi, le macchine imparano a svolgere i compiti che gli sono stati assegnati ma la data analysis è, allo stesso tempo, la risorsa e il limite del machine learning. Le macchine sanno dedurre e inferire ma, allo stato attuale, non sono ancora in grado di fronteggiare situazioni nuove e impreviste, in quanto sostanzialmente prive di pensiero creativo, capacità di intuizione ed empatia.
Collaborazione, piuttosto che competizione, è la parola chiave di  un progresso inclusivo e funzionale. Nessun robot o androide, al momento, può computare con assoluta esattezza l’infinita varietà dei comportamenti umani, né gestire l’imprevedibile varietà di azioni e reazioni del soggetto con cui si sta relazionando. La soddisfazione del cliente, che resta il core business dell’industria alberghiera, è per questo ancora strettamente dipendente dal fattore umano. E la minaccia di un nuovo luddismo è temporaneamente arginata.

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