L’analisi dei bisogni dell'iscritto al centro fitness

La parola "bisogno" etimologicamente indica "la necessità di ciò che manca ed è indispensabile". L'uomo, fin dall'inizio della sua comparsa sulla terra, si è trovato di fronte moltissime necessità d'ordine pratico da soddisfare, avendo a disposizione scarsi mezzi utili a tale scopo, quindi fin dall'uomo primitivo il bisogno è il motore e il fondamento di ogni forma di vita.

Tanti studiosi hanno sviscerato l’argomento dei bisogni e delle motivazioni e numerose sono le teorie in psicologia sulla loro identificazione e classificazione.

Possiamo sicuramente dividere i bisogni in due categorie:

  • primari, necessari per la sopravvivenza e la vita delle persone e che possono essere raggruppati in: fisici, sociali, potenza e individuazione;
  • secondari, che si sviluppano nel corso della vita di ciascun individuo, in base alle esperienze vissute.

La piramide dei bisogni di Maslow

Una delle teorie più nota riguardante i bisogni è la "gerarchia dei bisogni" appunto, descritta dallo psicologo statunitense Abraham Maslow egli elaborò una piramide dei bisogni, da quelli più basilari ed elementari fino a quelli più astratti e complessi.

I primi a comparire sono i bisogni fisiologici, legati a esigenze fisiologiche naturali e primarie (fame, sete, ecc.). Successivamente abbiamo i bisogni di sicurezza, che motivano a ricercare protezione e contatto. Troviamo poi il bisogno di appartenenza, che conduce a comportamenti tesi a dare e ricevere amore. A seguire il bisogno di riconoscimento, in questo caso entrano in gioco comportamenti e atteggiamenti tesi a ottenere il riconoscimento da parte degli altri per le nostre azioni e infine i bisogni di auto-realizzazione che portano a comportamenti tesi a esprimere le nostre potenzialità, la creatività, anche al fine di poter comprendere meglio noi stessi e il mondo che ci circonda.

Esiste poi in realtà un sesto livello di bisogni: i bisogni di trascendenza. Questi motivano a superare i propri limiti per riconoscersi come parte di un universo superiore di ordine divino, e spiegherebbero in parte alcuni aspetti legati a pratiche religiose e spirituali.

Come capire i bisogni di un iscritto al centro

Anche i prospect che si avvicinano ad un Fitness Club apparentemente solo per chiedere delle informazioni sono spinti da un bisogno, troppo spesso coloro delegati all'accoglienza sono più preoccupati a rispondere alle domande, piuttosto che farle, e quindi costruire una relazione di qualità appare assai difficile, una relazione in cui non si risulta solo simpatici ma una relazione in cui la persona che ho davanti si fidi a tal punto da "aprirsi" con noi.
L’analisi del bisogno o anche analisi personalizzata è lo strumento principale per costruire questo tipo di rapporto e in questa fase fare domande mirate, volte a conoscere i bisogni della persona che si ha davanti vuol dire essere a metà strada per poterli soddisfare. L’analisi del bisogno è anche il momento cruciale della vendita in cui emergono i desideri e i sogni del potenziale cliente, conoscendo i principali bisogni che spingono le persone a fare attività fisica, ad esempio dimagrire, socializzare, stare bene, riuscire a trovare una soluzione alle loro necessità attraverso la conoscenza del settore, vendere un bisogno attraverso il raggiungimento di un obiettivo fatto di attività e stili di vita, essere i primi testimoni di quanto professiamo, tutto ciò ci permette di fare la differenza.

L’importanza di comunicare

Prima ancora di arrivare all'analisi dei bisogni, metà del nostro tempo dovremo impiegarlo a capire il pregresso del prospect anche per capire in che modo dovrò comunicare con lui, le parole che dovrò usare e gli errori che dovrò evitare.
Possiamo identificare 3 tipologie di persone la:

  • persona attiva competente, spesso spinta da un bisogno di vedere la struttura e le attrezzature, è una persona che ne sa quanto, se non più, di noi ed in questo caso il nostro interesse dovrà essere proiettato sul "perché ha deciso di cambiare attività o struttura";
  • la persona ex attiva, una persona che probabilmente più volte si è approcciata al fitness ma con difficoltà è riuscita a mantenere alta la motivazione, ha paura di fallire di nuovo facendo un ennesimo abbonamento annuale del quale userà a mala pena i primi due mesi, in questo caso bisognerà capire i motivi che l’hanno portata precedentemente ad abbandonare;
  • infine la persona non attiva, non conosce il settore, non conosce i nomi delle lezioni ma ha necessità di iniziare, è a disagio, preoccupata e l’unica cosa di cui ha bisogno è essere presa per mano, rassicurata e farla sentire come a casa.
Individuata la tipologia di persona che l’addetto all’accoglienza ha davanti, si potrà andare alla scoperta dei bisogni che l’hanno spinta a varcare la porta d’ingresso (il bisogno reale è spesso nascosto), ci si arriverà a conoscerlo per gradi attraverso una relazione sincera dimostrando un reale interesse, cercando di decodificare ciò che rimane nascosto ma che è la vera motivazione che spingerà il soggetto ad iscriversi. Questi sono i così detti bisogni latenti che gli iscritti hanno ma dei quali non sono ancora arrivati ad un livello di consapevolezza da poterne cogliere i benefici.

Se però l’addetto all'accoglienza, attraverso un ascolto attivo, è in grado di scoprire quei bisogni di cui il potenziale cliente non ha consapevolezza, pur nutrendoli, permettendogli di razionalizzarli e infine soddisfarli si arriverà a una consapevolezza tale che da quel momento i bisogni latenti si trasformano in bisogni espliciti, sono i bisogni specifici di ciascun cliente, personalizzazioni che più l’azienda riuscirà a soddisfare più si differenzierà dalla concorrenza.

Vi sono in questa classificazione anche i bisogni impliciti, che normalmente non sono richiesti dal nostro cliente poiché sono dati assolutamente per scontati, sicuramente non soddisfare questo tipo di bisogni creerebbe un grande disservizio e profonda insoddisfazione.

Fidelizzare attraverso l’ascolto

Nel settore del Wellness tante e troppe persone danno soluzioni ma pochi si soffermano a capire chi è la persona che hanno davanti, mettendo il loro stesso benessere in secondo piano, invece di avere una chiara responsabilità di aiutare le persone a stare meglio. Capire come posso aiutare una persona è possibile solo facendo domande, le giuste domande che mi porteranno a scovare il reale bisogno che determinerà la decisione di cambiare, portandolo ad immaginare il piacere nel raggiungere gli obiettivi che si è prefissato.

Poiché le due forze che fanno assumere un determinato comportamento sono quelle del piacere e del dolore, spesso quando il dolore prevale sul piacere la persona è più motivata al cambiamento ma ha bisogno sicuramente di una guida che lo induca ad agire a trovare la giusta motivazione, ossia l’insieme di spinte, aspirazioni, desideri ovvero bisogni.

Fino a ieri si è venduto il prodotto, ma ciò che è veramente utile è capire il "perché si intende iniziare un programma di allenamento", capire "quanto è importante iniziarlo", capire "quando volerlo iniziare", ovviamente ad ogni risposta del prospect l'addetto all'accoglienza ascolterà attivamente, aspetterà le risposte senza anticiparle arrivando a proiettare immagini positive del suo futuro desiderato che porteranno al desiderio di voler intraprendere immediatamente la strada che lo porterà al cambiamento, ad uno stile di vita sano e al raggiungimento di uno stato di benessere.

Avere cura dei bisogni del cliente, ricordarli e rinegoziarli fa parte di uno step successivo del rapporto iscritto-addetto all'accoglienza che oltre ad essere sincero dovrà essere duraturo nel tempo.

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