L’accoglienza nel ciclo di vendita di un centro fitness

Il verbo accogliere dal latino colligere deriva dall'unione del prefisso co e il verbo lègere inteso letteralmente come "ricevere qualcuno". Definiamo quindi l’accoglienza la fase fondamentale di qualsiasi ciclo di vendita di un centro fitness che possa fare sentire un possibile iscritto "accolto".Un processo sicuramente troppe volte non considerato con la giusta importanza e spesso e volentieri trascurato.

In alcuni centri fitness l’accoglienza di un prospect, ossia di colui che ha deciso di venire a farci visita, viene vista addirittura come un'interruzione dell'attività quotidiana quando invece ne dovrebbe essere lo scopo primario; in molti altri centri si da per scontato questa fase e ci si limita ad un semplice e cordiale saluto che non classifichiamo come fase di un processo di accoglienza, bensì di buona educazione. Non è un mistero che tale processo sia spesso anche dimenticato nella maggior parte dei mansionari o in fase di formazione nell'inserimento di nuove risorse.

L’accoglienza è in assoluto il biglietto da visita del centro anche in funzione del fatto che nei primi 30 secondi una persona riesce a farsi un'opinione, negativa o positiva, e che i primi 7-8 secondi sono i più importanti. Non è scontato dunque dire che l’accoglienza è fondamentale e solo creando una procedura condivisa da tutti gli attori in campo: reception, commerciale e tecnico si potrà mirare a fare quella differenza che ci diversificherà. Non basta quindi la passione, ad essa bisogna affiancare competenza e formazione per la creazione di un’accoglienza strutturata alla base di un processo di vendita uniforme, misurabile e ripetibile che generi qualcosa che i prospect difficilmente troveranno altrove.

Nel centro fitness a vincere sono le emozioni

Se negli anni ’80 vincevano i beni materiali, oggi vincono le emozioni; se prima era sufficiente saper dare le giuste informazioni e i giusti prezzi oggi i clienti sono cambiati, prima ancora di entrare nel Club sanno già tutto, sono più esigenti e maggiormente coinvolti soprattutto grazie all'iper connettività che il mondo dei social ha generato. Se il cliente è cambiato, non può non cambiare anche il centro, più si va avanti in un mondo di servizi che viaggia ad alta velocità più la gestione dei clienti diventa complessa non si può rimanere statici in un momento in cui la domanda diminuisce e l’offerta aumenta e la differenza si può fare solo attraverso le risorse umane che indurranno il prospect a scegliere il centro e ad acquistare ciò che normalmente non acquisterebbe.
L’entusiasmo è il vero fascino di un'azienda e di chi la abita, l'essere attraenti, trasmettere simpatia e fiducia instaurando un rapporto emotivo con tutti coloro che entrano nel club, una sorta di corteggiamento costante in cui tutti i piani della comunicazione vengono utilizzati e nulla dovrà essere trascurato. Il sorriso come primo gesto d’accoglienza, un saluto sincero con tutti i 36 muscoli del viso e con gli occhi, quest’ultimi saranno ad identificare il primo vero contatto che si instaurerà con il prospect soprattutto quando capita di ritrovarsi al telefono o piuttosto a gestire altri clienti. Un autentico e amichevole benvenuto è il modo migliore per instaurare rapporto interpersonale affiancato dall'uso di un tono di voce confortevole e delle giuste domande, lasciandosi alle spalle frasi come "posso aiutarla?" che insinuano uno stato di difficoltà del prospect, ma sostituendole piuttosto con "come posso aiutarla?", in questo caso è il centro che si offre per essere d’aiuto, stabilendo i giusti ruoli.

Le chiavi di comunicazione dell’accoglienza

Come già detto in principio, il saluto è l’incipit dell’accoglienza e da esso parte la vera conquista del prospect attraverso tutte le chiavi della comunicazione:
Verbale
Basato prettamente sul tipo di linguaggio che usiamo, preciso, semplice e dinamico privo di tecnicismi, nomi di lezioni improponibili (cross fitness, functional, zumba) o ancora peggio di nomi di abbonamento degni di nota.
Non verbale
Se dobbiamo vivere l’accoglienza come un corteggiamento l'immagine è fondamentale, presentarsi in ordine con un aspetto curato in ogni minimo dettaglio, ricordandosi anche il settore per il quale si lavora, ad oggi è impensabile che lo staff non frequenti il centro e non conosca tutti i servizi dello stesso. Non verbale è anche il linguaggio dello sguardo, dei gesti, dei movimento del corpo, atteggiamenti o posture sbagliate come incrociare le braccia sono segnali negativi per chi si approccia ad instaurare una relazione pertanto sarà necessario, quantomeno inizialmente, sforzarsi di mantenere atteggiamenti posturali di relax e attenzione nei confronti della persona che si ha davanti, d'altronde solo "allargando le braccia i muri cadono e l’accoglienza è fatta di ponti e non di muri".
Paraverbale
Strettamente legato al tono di voce, un elemento fondamentale per instaurare un processo di conquista, uno strumento in grado di generare emozioni, onde sonore che arriveranno al corpo del prospect generando passione, autorevolezza, empatia e simpatia.
Ascolto
Un altro elemento decisivo nella comunicazione, una capacità da dover allenare e sviluppare. L’ascolto attivo, ascoltare con la testa per capire chi si ha di fronte, comprendere le sue esigenze e come fare per soddisfarle, senza ciò l'accoglienza sarebbe sorda.
Utilizzo delle domande
Nel ciclo di vendita fare domande semplici e mirate è fondamentale per capire chi si ha di fronte. Durante le prime fasi della conversazione è utile porre domande che mettano a proprio agio l’ospite ma anche che raccolgano quelle informazioni di contatto essenziali per fare eventuali attività di recall, quindi dati sensibili come numero di telefono o email non possono essere dimenticati, naturalmente dopo aver chiesto il permesso di trascriverle, il tutto sarà molto più facile se verrà fatto con un bel sorriso che lasci intendere che tale iter è parte di un processo di accoglienza messo in atto dal club.
Alcune ricerche hanno evidenziato che non si parla solo con le parole, che il "cosa" incide per il 7% e il “come” al 93% e in questo 93% tutto comunica, tale consapevolezza sarà il punto di forza; la coerenza tra ciò che si dirà e ciò che si trasmetterà genererà una credibilità maggiore ed empatia con il prospect. Empatia intesa come interesse autentico verso chi si ha davanti ed è attraverso il rispecchiamento che si riesce a creare quel rapporto empatico basato su fiducia e sintonia.

Una volta aver definito gli elementi chiave per un’accoglienza eccellente si dovrà metterli in pratica, senza dimenticare che tale processo nel ciclo di vendita si concentra realmente in, davvero, pochi minuti di conversazione. Non affidarsi al caso dunque o all'improvvisazione, mettere in pratica la formazione e seguire un metodo ben preciso, questo porterà la competenza unita alla capacità di comunicazione verso un passaggio obbligatorio in quella che si può definire un'accoglienza emozionale fatta di relazione. Una relazione in cui non vi è solo il sapere ma anche, soprattutto, il saper trasferire emozioni positive che porteranno il prospect a scegliere il centro e non più ad acquistare. Un caldo benvenuto, una comunicazione a 360°, un ascolto attivo e le giuste domande porteranno verso una relazione empatica che farà la differenza.

Un programma di allenamento tutti saranno in grado di proporlo, una relazione che emozionerà, da parte di tutti i membri dello staff, renderà unico il Club in un sistema che possiamo definire di "cultura dell’accoglienza" che inevitabilmente genererà un passaparola positivo; essere scelti e preferiti rispetto a chi rimane ancorato ad un solo caldo e sorridente "Ciao", o peggio "Mi dica".

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